Şirketler odaklarını birden fazla müşteri iletişim kanalına yatırım yapmaya kaydırdıkça, bu parçalı etkileşimleri tek bir marka sesine dönüştürmek artık her zamankinden daha önemli bir hal aldı. Farklı kanallarda sorunsuz ve akıcı bir müşteri deneyimi yaratılmasını sağlayan bütüncül iletişim stratejisi, çoğu zaman çoklu kanal iletişimiyle karıştırılıyor. Bu yazımızda, bu iki strateji arasındaki temel farklara mercek tutuyoruz.
Bütüncül iletişim nedir?
Bütüncül iletişim, müşteri deneyimini (CX) web siteleri, mobil uygulamalar, sosyal medya, telefon görüşmeleri gibi farklı kanallarda birleştiren bir stratejidir. Kullanılan kanaldan bağımsız şekilde toplu olarak etkileşimleri optimize etmek için kullanılan tek noktalı bir sistem olarak düşünülebilir.
Bloglar, canlı sohbetler, sosyal medya ve hatta kataloglar aracılığıyla müşterilerinizle etkileşim kurmanın tüm farklı yollarını düşünün. Farklı platformlarda kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak zor olabilir. Bütüncül iletişim, müşteri yolculuğunu kesintiye uğratmadan kanallar arasında kolay erişim ve geçiş sağlar.
Bütüncül iletişim ve çoklu kanal iletişimi arasındaki farklar
Bütüncül iletişim ve çoklu kanal iletişimi sık sık birbirleri yerine kullanılan terimler ancak her iki strateji arasında göz ardı edilemeyecek farklılıklar var.
Bütüncül iletişim stratejisi markaya müşterinin gözünden bakar. Her müşteri etkileşimi, iletişim kanalından bağımsız olarak şirketin tonu ve hedefleri ile uyumludur. Bütüncül kanal sistemleri ayrıca her platformdan müşteri içgörülerini toplayarak satın alma davranışlarını anlamaya yardımcı olur.
Müşterilerinizin her temas noktasında tutarlı bir deneyim yaşamalarını sağlamak çaba gerektirir ve onlarla bağlantı kurmaya yatırım yaptığınızı gösterir. Bu da bağlılığı ve memnuniyeti artırır, müşteri kaybını azaltır.
Çok kanallı iletişim ise müşteri hizmetleri görüşmeleri yapmak için birkaç kanalın kullanılması anlamına gelir. Bu yaklaşım, çoğu şirket tarafından müşterilerle etkileşim kurmak için kullanılır ve farklı kanallarda benzersiz marka konumlandırmalarına sahip olabilir. Çok kanallı iletişim, müşterilerle tercih ettikleri platformlarda bağlantı kurmanın etkili bir yolu olsa da kanallar arasındaki bağlantının ve devamlılığın kesilmesi kafa karışıklığına ve kötü müşteri deneyimlerine davetiye çıkarabilir.
Bütüncül iletişimde ana odak müşteriyken, çoklu kanal iletişimde kanalın kendisidir. Müşteri deneyimi bütüncül iletişimde kanallar arasında bütünlük gösterirken, diğerinde kanal odaklıdır. Bütüncül iletişim, tüm temas noktalarından toplanan müşteri verilerini bir araya getirirken, çoklu kanalda bu veriler genellikle birbirlerinden bağımsız olarak toplanır ve sonradan birleştirilmesi gerekir. Bütüncül iletişim, müşteri davranışlarını anlamlandırma konusunda çoklu kanal iletişimine kıyasla daha etkili bir yanıt verir. Müşteri verilerinin uçtan uca toplanması ve analiz edilmesi, bu veriler ışığında daha hızlı kararlar verilmesini mümkün kılar.
Tutarlı müşteri deneyimi
Bütüncül iletişim, tutarlı ve sorunsuz müşteri deneyiminin mihenk taşlarından birisine dönüşüyor. İster bir e-ticaret platformu, ister fiziksel bir mağaza işletiyor olun, iletişim stratejiniz uçtan uca bir tutarlılık göstermelidir. Müşteriler, çevrimiçi kanallardan çevrimdışı kanallara kolaylıkla geçebilmeli ve tüm temas noktalarında yüksek kaliteli deneyim yaşamalıdır. Salesforce verilerine göre, müşterilerin %76'sı bir şirketin farklı departmanlarıyla etkileşime geçtiklerinde tutarlılık bekliyor. Bu durum, farklı kanallar için de geçerli. Tüketiciler, bir şirketle hangi şekilde etkileşime geçerlerse geçsinler, aynı yaklaşımları ve kaliteyi görmek istiyor.
Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gerekenler arasında sayısız farklı kanala yatırım yapmaktan çok daha fazlası var. Tüm iletişim stratejisi merkezi, bütüncül ve nihayetinde müşteri ihtiyaçlarını iş hedefleriyle birleştiren bir sistem oluşturmaya odaklanmalıdır.
